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経営コラム SOLID AS FAITH 第81号
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ご愛読ありがとうございます。第81話をお届け致します。
とうとう第１００話まで２０話を切りました。長くお読みいただいている読
者の方はご存知でしょうが、私は原稿を書き溜めているので、ＰＣの中の草稿
はあと一息で１００話に到達します。ここまで続けてこられたのも、読者の皆
様あってのことと深く感謝しております。心より御礼申し上げます。
今回の号は久々の営業販売系の話題です。メンズファッション業界の重鎮に
して、私にも親しくして下さる生田目氏のお話から、サービスにあたるヒトの
品質管理について考えてみました。皆様にも思い当たる節があるかと思います。
お楽しみ戴けましたら幸いです。ご意見・ご感想お待ちしております。お返事
は必ず送信致します。（お返事の納期は５営業日!!）
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その81：無給の管理職
私を「不良中年の会」に誘う生田目（なまため）正義さんは、いつも面白い
話をして下さる。「市川さん、この前、某超大手ハンバーガー屋さんに行った
ら、おつりを間違えられてね。『一日の売上を締めてみないと分からない』っ
て返金もしないんですよ。翌日、連絡が来て、今度は『やはり間違っていたか
らお釣りを取りに来い』だって。だけどね、そこのマニュアルでは、『お客様、
ご一緒にご確認下さい』とか言って、お釣りの札の枚数を確認するの。だから、
お釣り間違われて以来、『あんた、一緒に数えているフリして、手品を使って
札を一枚抜くんでしょう』って言って、『ご一緒に』と言われてもよそ見して
いることにしたんですよ。楽しいでしょ」。
スーパーに買物に行くと、これ見よがしに「お客様からの声」のメモ紙が貼
り出され、その各々には店長からの反省と感謝の言葉が綴られている。暇に任
せて中味をよく読んでみると、殆どは店員の応対接遇関連であった。ワープロ
に保存でもされているのか、「全く仰る通りです」、「店員指導により一層励
みたいと思います」などと同じ言葉が壁面一杯に反復されている。なぜ、人の
質が最重要課題の経営の現場で、顧客が店員の質を評価しなくてはならないの
か。そして、なぜ、店員の出した釣銭の確認まで要求されるのか。
人材派遣会社に勤める友人によると、ある大手人材派遣会社は、クライアン
トの希望に合わない人材の取替が多いため、契約後の最初の１ヶ月は無償であ
るそうだ。人材の扱いを生業とする会社が、自社の送りこむ人材の質が分から
ないから、最初から一定期間無償とする。クーリングオフの発生を見極めるぐ
らいなら、端っから料金はもらわないと言う発想だろう。人材の質的優劣は間
違いなく存在する。その目利きができない者にも、人材派遣の免許を政府はく
れる。
自動車のディーラーが、「不良である可能性があるので、１ヶ月たってから
のお支払いで結構です」と言って拡販できるだろうか。「美味くなけりゃ、料
金要らぬ」とデカデカと掲げるラーメン屋が近所にある。そう書いても「料金
を取りっぱぐれない味」と言う確信の宣言なのか、「自信がないからアンタも
味わってみてくれ」のお願いなのか、深遠過ぎて入店できない。
正直者は得をすると言う。自社の怪しさを正直に打ち明けて、顧客に品質管
理をさせること。新手の顧客参画型経営なら面白い。
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☆当コラムはプリントアウトしてお読みいただくと一層楽しめます。
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＜ＭＳＩグループの近況＞
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ＭＳＩグループの“就労観教育”の内容に関してはこちらで
http://member.nifty.ne.jp/MSI-GRP/MSI-lec-index.html
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発行：
「企業から人へのコミュニケーションを考える」
合資会社ＭＳＩグループ（代表 市川正人）
下のアドレスにご意見・ご感想を頂ければ幸いです。
msi-group1@mbb.nifty.ne.jp
このメールマガジンは、インターネットの本屋さん『まぐまぐ』を利用して
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マガジンＩＤ：0000019921全バックナンバーはまぐまぐのサイトで
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次号予告： 第82号 フール・プルーフ（６月25日発行）
社員の動機付け、社内風土改善などを目的として、会社経営に社員を参画さ
せるべきと言う考え方があります。ある種の「流行り」のようにも感じられる
のは、行きすぎた事例を見ることが多いからでしょう。そのようなケースにつ
いて考えてみました。ご期待下さい。（完）