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経営コラム SOLID AS FAITH 第110号
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ご愛読ありがとうございます。第110号をお届け致します。
過去二号に渡って「クロージング不要、質問のみでお客様に「それが欲しい
から、あなたから買いたい」と言わせる手法」について、新たにお知らせする
たびに、お問合せを頂戴しております。ご関心ありがとうございます。「受注
獲得の拡大」、「顧客満足の向上」。こう言った分野に対する読者の皆様のご
関心の高さが感じられます。新たにご関心を賜りました方は、是非、下の弊社
ＰＲ欄をご覧下さい。
私が高校卒業以来お世話になっている眼鏡店チェーンがあります。今回の号
は、最近の出来事をきっかけに、その店のサービス品質の管理について考えた
ことをまとめてみました。ご意見・ご感想お待ちしております。頂戴したご感
想などへのお返事の目標納期は５営業日!!
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その110：見える驚き
「日系じゃぱ行き君」と、留学時代の貧乏な私は当時の流行語をもじって呼ば
れていた。夏休み冬休みは帰国し、友人や親戚宅に居座ってアルバイトに励ん
でいた。そんな貧乏な私は眼鏡を買う金もなく、留学前の会社員時代に作った
最後の眼鏡を騙し騙し使っていた。とうとう、そのセルロイド製のツルが縮み
あがってきて、ツルに繋がる蝶番が開き過ぎるようになり、眼鏡がズルズル下
がってくる様になってきた。
眼鏡は高卒で就職した直後から、同じ眼鏡屋にお願いしている。顧客データ
を徹底的に完備し、北海道と関東圏一部に百店以上展開している店どこでも、
そのデータを参照でき、さらに、誕生日にはカードまで送られてくる対応が、
２０年以上前の私には新鮮であった。緩みきった眼鏡を東京の店に持ち込むと、
「ちょっと、時間が掛かりますが」と言って、いきなりプラ板を小さく小さく
丸く切り抜き始めた。その欠片を何枚も重ね合わせ糊付けしてパテを作り、さ
らにはスプレーで黒いフレームと同色にし、ツルの先端に接着して縮んだ長さ
を補った。それが全て無料であった。店内には東南アジアの貧困地区での中古
眼鏡再生のボランティア活動や、松下幸之助翁からの愛顧などが紹介されてい
る。
それから十年余を経て、自宅の最寄店は、何だか頼りない。ハガキを持参し
ても、データを見ないので、世間話一つできない。眼鏡を無料洗浄して貰った
ら、レンズに傷がついた。後日クレームを言ったら、慌てて平謝りでレンズを
取り寄せ交換してくれた。老眼鏡が必要な母を紹介したら、売らんがなの態度
に辟易した様で、その点に後日言及すると、その日の内にお詫びの電話がきた。
今時流行らないレンズ面の大きな眼鏡をそこで作ったのに、３ヶ月ほど後に来
店すると、まさにその店の店長が「御客さん、この手の眼鏡は流行りませんよ。
もっと新しい形を…」などと言い出す。激怒して抗議をすると、数週間後に前
代未聞の店長交代の挨拶ハガキが来た。
今までの最高額を支払ったのに、左右の度が全く違う私の目に合う焦点調節
ができず、レンズの端の画像がひどく歪む眼鏡が、最近できた。抗議すると、
担当者が何度も計測のし直しに呼び出すので、他店の店長に抗議をした。する
と、該当店の店長が「店にはお越しにならなくても結構ですので、是非御付き
合いを」と、家に眼鏡の調整器具一式とレンズまで入れた新品の眼鏡を２セッ
ト用意して、自ら乗り込んできた。通常の眼鏡１０セット分ぐらいの利益をふ
っ飛ばす大出血対応ではないだろうか。
顧客満足はよい驚きをお客様に与え続けることであると言う。有名なサウス
ウェスト航空では、搭乗客を驚かすために頭上の荷物入れにスチュワーデスが
潜んでいると言う。私なら願い下げのサービスである。松下翁は、この眼鏡屋
の何に良い驚きを感じたのだろうか。度重なるクレームを塗り替えるべく、そ
の都度小さな驚きを繰り出す昨今のこの眼鏡店から、以前とは別の意味で私は
当分眼を離さないようにしようと思っている。
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☆当コラムはプリントアウトしてお読みいただくと一層楽しめます。
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発行：
「企業から人へのコミュニケーションを考える」
合資会社ＭＳＩグループ（代表 市川正人）
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以前から、ご案内しておりますが、弊社ホームページを預かる大手プロバイ
ダが、一方的にそのアドレスを変更するよう通告してきましたので、これを機
会に、自社ドメインを取得することとして、準備を進めております。
決定したドメイン名は…
http://www.msi-group.org
この号の発行時点では、まだ、上記のＵＲＬは「準備中」となっております
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○ バックナンバーや解説が掲載のホームページも
○ ご連絡用のメールアドレスも、
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一切発生致しませんが、ご不便をかけることもあるかと存じますので、先んじ
て、ご了承のほどお願い申し上げます。
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次号予告： 第111号 眼下の黒林 （9月10日発行）
以前も当コラムの中で紹介したかと思いますが、橘玲氏によるベストセラー
『お金持ちになれる黄金の羽根の拾い方』が日々の生活に非常に参考になり、
繰り返し読んでおります。知人にも奨めることしきりで、その感想を交換し合
ったりしております。読後に思い至る独立のリスクに関してまとめてみました。
（完）